Pase de compañía móvil
Nota: Por acuerdos de confidencialidad, los detalles son representativos
Desafío
Juan, un estudiante, quiere cambiar de compañía móvil sin perder su número, pero el proceso actual es un laberinto de esperas y trámites.
Solución
Rediseñé el proceso de portabilidad para una empresa de telecomunicaciones, ayudando a usuarios como Juan a superar obstáculos digitales con empatía y estrategia.
Investigación
Me puse en los zapatos de Juan. A través de investigación cualitativa, observando patrones y escuchando frustraciones comunes, descubrí que no era solo un problema de diseño, sino de confianza. Los usuarios sentían que el sistema los dejaba a la deriva. Mi enfoque empático me permitió captar esas emociones y transformarlas en oportunidades de mejora. Armé un Customer Journey Map completo, realizamos análisis internos, benchmarks de experiencias y entrevisté a 10 clientes. Juan dijo: “No sé cuándo termina esto”. Facilitamos focus groups y workshops para captar expectativas.
Juan buscaba certeza y agilidad.
INSIGHTS
Quiénes sufrían: Usuarios en portabilidad como Juan.
Qué les duele: Incertidumbre, procesos lentos.
Qué desean: Agilidad, claridad, control.
Definición
Con los insights en mano, Definí el problema: “Juan necesita cambiar de compañía rápido y con claridad, porque su tiempo vale”. Creé perfiles de usuario y mapeé su experiencia, identificando dónde se perdía Juan. Esto me dio claridad para priorizar un diseño que fuera simple, pero poderoso, alineado con las metas del negocio y las necesidades del cliente.
Usamos un análisis de Esfuerzo vs. Impacto y un mapa de empatía para priorizar el MVP.
Ideación
Organicé workshops para realizar brainstorming, sugiriendo “automatizar la validación”. Mapeé un userflow optimizado: solicitud → retiro → activación. La idea ganadora fue un proceso híbrido digital y físico, ágil y transparente.
Pasé a la acción con wireframes en Figma, simplificando cada paso para que Juan no tuviera que adivinar. Iteré prototipos, probándolos con usuarios y ajustándolos con feedback, mientras colaboraba con desarrolladores para asegurar que fuera viable. Mi objetivo: un diseño intuitivo que devolviera el control al usuario.
Prototipos
Diseñamos un piloto que combinaba solicitud online y retiro en puntos estratégicos. Lo observamos en campo (notamos fricciones en esperas), medimos la tasas de conversión y entrevistamos usuarios post-uso. Nosotros iteramos basados en encuestas, puliendo el journey hasta hacerlo fluido.
Juan nos dijo: “Fue rápido y claro”. Confirmé que la empatía puede acelerar vidas y reducir frustraciones.