Desafío

Imagina a Ana, una madre en un pueblo pequeño, que pierde su celular y necesita recuperar su número rápidamente. Sin embargo, el proceso actual la obliga a esperar días por un envío o enfrentar filas eternas en una tienda. 

Solución

Reutilizar simcards distribuidas en todo el país y crear un proceso digital para la activación.

Investigación

Quise entender a Ana en profundidad. Diseñé un Customer Journey Map en Miro, mapeando su experiencia: desde la compra hasta la activación. Entrevistamos a 15 usuarios, quienes expresaron frustraciones como “Perdí una hora en la tienda”. Realicé shadowing con 5 personas, cronometrando 45 minutos de trámites innecesarios. Analizamos a la competencia (procesos físicos y lentos) y revisamos métricas internas: un promedio de 5-7 días para activar una SIM y un 35% de abandono. Ana necesitaba una solución urgente.

INSIGHTS

• Quiénes sufrían: Usuarios sin chip, lejos de tiendas físicas.

• Qué les dolía: Demoras, dependencia de puntos físicos, confusión.

• Qué querían: Rapidez, simplicidad, seguridad.

Definición

Sinteticé el problema: “Ana necesita activar su SIM de forma rápida y sin obstáculos, porque estar incomunicada no es una opción”. Utilizamos la técnica MoSCoW para priorizar (Must: activación digital) y un análisis de Tiempo vs. Esfuerzo para definir un MVP. Propuse una visión clara: “Ana va al kiosco, compra una SIM y la activa en un día”. El equipo lo respaldó, alineando el objetivo.

Definimos el Storytelling que contaríamos a los stakeholders:

“Imaginen a Ana, una madre que perdió su SIM en un pueblo pequeño. Sin tienda cerca, espera una semana por un envío. ¿Y si pudiera ir al kiosco de la esquina, comprar una SIM y activarla en un día?”.

Ideación

Llegó el momento de diseñar esas ideas. En sesiones de brainstorming, con todos los equipos involucrados, llenamos pizarrones con posibilidades: ¿Y si las SIM estuvieran en más lugares? ¿Y si la activación fuera digital? Filtramos hasta llegar a una visión clara: un chip autogestivo, disponible en kioscos, tabaquerías y tiendas de barrio, que los clientes pudieran activar desde su celular en minutos.

Prototipos y Testeos

Pasamos de los bocetos a la acción. Diseñamos userflows y flowcharts de la activación digital: ingresar el número, validar la identidad y listo. Creamos un prototipo limpio y directo.

Probamos internamente primero, ajustando detalles: ¿El botón era claro? ¿La validación pedía demasiado? Luego, llevamos el prototipo a usuarios reales en tests de usabilidad. Una mujer nos dijo: “Por fin algo que no me hace sentir tonta”. Iteramos hasta que el proceso fluyó como agua, equilibrando seguridad y simplicidad.

Impacto

Escuché a los usuarios otra vez: “Esto es lo que esperaba desde el principio”, nos dijo un hombre que activó su línea desde un kiosco rural. Ajustamos detalles finales, como instrucciones más claras, y lanzamos la solución a gran escala.